En las consultas médicas que habitualmente se prestan en los centros de atención primaria, es de sobra sabido que un porcentaje alto de las personas expresan unos síntomas no fáciles de etiquetar dentro de los diagnósticos descritos en los grandes compendios estudiados en las facultades de medicina.
A veces el motivo por el que se consulta puede estar en relación con sentimientos de soledad, de frustración, desmotivación; en otras ocasiones son problemas laborales o familiares. El denominador común es la necesidad de ser escuchados. Cuando se dedica tiempo a escuchar para que el interlocutor pueda expresar lo que siente, el acto médico fluye “pasivamente” y con frecuencia se consiguen resultados satisfactorios. Podríamos decir que se necesita más oído y menos fonendo. “Tiempo para escuchar” es el remedio más apropiado para tratar el mal que aqueja a muchas personas; una escucha atenta facilitará que el paciente clarifique su malestar y favorecerá encontrar las posibles soluciones, siendo el mismo enfermo parte activa en su recuperación.
Por tanto, esta escucha activa es una de las habilidades que el médico de familia debe tener bien afinada en el quehacer diario, ya que ejerce por ella misma poder curativo sobre la persona escuchada.
Qué es la escucha activa
En la década de los ochenta, los psicólogos americanos C. Rogers y R. E. Farson describieron la escucha activa como la habilidad para favorecer cambios en los demás sin intervenir ni orientar su conducta; en esa escucha es fundamental que el interlocutor perciba claramente que es el centro de atención, y que es cordialmente aceptado por el otro, tal cual es. Según Rogers, eso favorece el desarrollo de una actitud benevolente de la persona hacia sí misma, desplegando sus propios recursos internos para volver al equilibrio. En otras palabras, más allá del diagnóstico ese tipo de escucha acoge la realidad de la persona sin que ésta se sienta amenazada o juzgada, y crea un contexto de cercanía y de confianza que facilita la comunicación abierta por parte de quien necesita expresarse.
La práctica de la escucha activa requiere, por parte del escuchante, esfuerzo y pericia para silenciar las opiniones propias, tratando de comprender no sólo las palabras que se dicen, sino también las emociones que se esconden detrás de ese discurso. Descubrir el significado de lo que se escucha, auscultando los sentimientos que se comparten junto con las palabras.
Otro requisito clave para una buena praxis de la escucha atenta consiste en evitar el juicio calificador (positivo o negativo) y los consejos rápidos sobre la información recibida.
En algún momento de la conversación es oportuno destacar ideas expresadas en conversaciones anteriores o repetir lo que nuestro interlocutor ha dicho, usando otras palabras, resumiendo o planteando alguna pregunta. Todas estas son señales que evidencian una escucha atenta, y facilitan el diálogo cercano y sincero.
Plantear preguntas es un buen recurso para mostrar atención y clarificar dudas; las preguntas abiertas facilitan que la otra persona siga hablando.
Repetir lo que el otro ha dicho, pero en forma de una pregunta que no necesita respuesta, facilita en el paciente la integración de lo que está expresando; y aquellas que hacen referencia a las consecuencias de las ideas expresadas, ayudan a avanzar y llegar a conclusiones.
En una escucha atenta, la emoción que acompaña a las palabras requiere una respuesta que se puede expresar desde un lenguaje corporal abierto, expresando con la mirada y el lenguaje gestual de interés por lo que estamos escuchando.
Un aspecto a destacar en el desempeño de esta habilidad es la gestión de los tiempos de silencio en la comunicación. Durante los silencios se expresa que necesitamos pensar y reflexionar la información que hemos recibido, porque no tenemos una respuesta previamente concebida, intentando encontrar las palabras más precisas y atinadas. Los tiempos de silencio en la conversación son signos de acogida y respeto hacia el mensaje expresado por el interlocutor, que precisa espacios no verbales para elaborar la palabra oportuna. La respuesta rápida se podría entender como desinterés y ligereza hacia la información transmitida.
Debemos respetar las pausas que nuestro interlocutor haga, sin acabar las frases; dejar tiempo para que exprese sus emociones, y consolar si lo necesita.
Finalmente, resumir las conclusiones de la conversación que incluyan ideas y emociones será un modo de reforzar vínculos para consolidar una conversación que el paciente sienta como sincera y satisfactoria. Seguro que además y por ello mismo, será saludable.
Remedios ORTIZ JURADO
Médico de familia
Madrid, enero 2020
